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      衣食住行!消費者最關心什么?陜西上半年消費維權報告出爐

      2022-08-03 15:03:14 中國質量新聞網

      中國質量新聞網訊 2022年上半年,陜西省市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心(以下簡稱12315中心)受理各類投訴舉報咨詢共計363802件。其中投訴108287件、舉報36284件、咨詢219231件。已辦復359120件,辦復率98.71%,為消費者挽回經濟損失4463.03萬元。

      投訴情況

      2022年上半年,12315中心共受理投訴108287件。其中,商品類投訴58089件,服務類投訴50198件。

      (一)商品類投訴

      商品類投訴位居前三位的分別是:一般食品、服裝鞋帽、交通工具,合計占商品類投訴總量的44.03%。此外,煙、酒和飲料投訴量由去年同期的第8位升至第5位,首飾投訴量取代計算機產品投訴量,排位進入前10位。其余排位基本一致。

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      圖1 2022年上半年全省商品類投訴量情況

      一般食品投訴位居第一,占比28.83%。投訴集中在肉及肉制品類方面,反映的主要問題為:一是購買的肉制品已過期、變質或有異物;二是肉制品外包裝標簽、標識不符合食品安全國家標準;三是網購肉制品與商家宣傳不符。

      服裝鞋帽投訴位列第二,占比8.16%。投訴集中在鞋類方面,反映的主要問題為:一是商家不履行“三包”義務;二是購買的鞋為假冒產品;三是商家宣傳與實際不符。

      交通工具投訴位列第三,占比7.04%。投訴集中在汽車及汽車零部件類方面,反映的主要問題為:一是商家不履行“三包”義務;二是商家未按約定時間交付汽車;三是商家不退還押金、訂金。

      與2021年上半年相比,僅房屋投訴量下降,其余商品類投訴量均有所增長。其中,煙、酒和飲料投訴量增長較大,增幅為91.37%,其投訴集中在非酒精飲料類方面,反映的主要問題為:一是購買的飲料已過期、變質或有異物;二是結算金額與標價不符;三是商家服務態度差。

      (二)服務類投訴

      服務類投訴位居前三位的分別是:銷售服務、餐飲服務、教育培訓服務,合計占服務類投訴總量的36.90%。其中,教育培訓服務由去年同期的第5位升至第3位,其余排位基本一致。

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      圖2 2022年上半年全省服務類投訴量情況

      銷售服務投訴位居第一,占比17.50%。投訴集中在預售服務類方面,反映的主要問題為:一是商家關門停業,退費難;二是商家宣傳與實際不符;三是團購的優惠券,會員卡、充值卡無法正常使用。

      餐飲服務投訴位列第二,占比10.27%。投訴集中在餐館服務類方面,反映的主要問題為:一是餐品變質或有異物;二是商家宣傳與實際不符;三是商家服務態度差。

      教育培訓服務投訴位列第三,占比9.13%。投訴集中在技能培訓服務類方面,反映的主要問題為:一是培訓機構關門停業,退課、退費難;二是拒不履行合同或承諾;三是宣傳與實際不符。

      與2021年上半年相比,僅銷售服務投訴量下降,其余服務類投訴量均有所增長。

      舉報情況

      2022年上半年,12315中心共受理舉報36284件。位居前五位的分別是:廣告違法行為、侵害消費者權益行為、其他市場監管領域違法行為、價格違法行為、食品安全違法行為,合計占舉報總量的79.99%。其中,價格違法行為舉報量由去年同期的第6位升至第4位,違反登記管理行為舉報量由去年同期的第4位降至第7位。

      此外,商標違法行為舉報量取代合同行政違法行為舉報量,排位進入前10位。其余排位基本一致。

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      圖3 2022年上半年全省舉報量情況

      廣告違法行為舉報位居第一,占比37.32%。反映的主要問題為:商家使用夸大或絕對化用語進行廣告宣傳,誤導消費者,尤其在一般食品、醫療美容等領域較為明顯。

      侵害消費者權益行為舉報位列第二,占比13.27%。反映的主要問題為:一是商家利用網絡平臺虛假宣傳,誘導消費者;二是食品外包裝標簽、標識不符合食品安全國家標準;三是商家未按承諾時間發貨。

      其他市場監管領域違法行為舉報位列第三,占比10.86%。反映的主要問題為:商家無照或超范圍經營、虛假宣傳等。

      與2021年上半年相比,僅違反登記管理行為舉報量下降,其余舉報量均有所增長。其中,價格違法行為舉報量增長較大,增幅為167.66%。反映的主要問題為:商家未明碼標價、隨意漲價、結算金額與標價不符等。

      分析與建議

      (一)從投訴舉報情況分析,一般食品、服裝鞋帽、交通工具和銷售服務、餐飲服務投訴量排名長期靠前。煙酒飲料、一般食品、首飾和教育培訓服務、專業技術服務、餐飲服務投訴量,以及價格違法行為、商標違法行為、違規收費行為舉報量增長較大。此外,從2022年上半年各月受理情況來看,2月投訴舉報量較低,4月開始呈上升態勢。其中,6月投訴舉報量較大,占比21.53%,體現出疫情防控、節假日與“雙減”政策落地、政府主管部門專項整治等對消費市場活躍度的影響。建議各級各有關部門除了繼續關注重要時節、重點產品、重點行業、重點領域,還應持續加大對生活必需品(服務)的監管力度,依法查處侵害消費者權益違法行為,切實凈化消費市場環境。

      (二)從地域分析,西安、咸陽、榆林、渭南、寶雞的投訴舉報量位居全省前五位。其中,西安地區投訴舉報量增量較大,漢中、安康2市投訴舉報量增幅較大,體現出經濟與消費、經濟與維權意識的正相關性。建議各地高度重視消費者權益保護工作,各相關行業主管部門、社會各界應強化協同共建,優化消費環境,為放心消費提供各項保障,助力地方經濟增長增速。

      (供稿:陜西省市場監督管理局)

      (責任編輯:加賀)
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